Son muy pocos los hoteles que hoy en día no tienen presencia en las redes sociales. Los canales online se han convertido en una herramienta esencial para llegar a públicos más amplios y dispersos, gestionar reservas e interactuar con los huéspedes. A cambio, los clientes ahora también pueden relatar con total libertad su experiencia vivida en el hotel, hablar sobre el trato recibido por parte de los trabajadores, sobre la calidad de la estancia, sobre los precios… generándose un diálogo multidireccional entre huésped y hotel. Además, estas reseñas pueden ser tanto positivas como negativas, y es necesario saber gestionar ambos tipos para proteger la reputación de nuestro hotel.
Actualmente, hay que tener en cuenta que existe un innombrable número de canales donde se publican reseñas: Google, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Booking y otras OTAs e incluso nuestra propia página web. La reputación de nuestro hotel, e incluso de nuestra cadena, se encuentra en juego constantemente. Por ello, es necesario revisar las plataformas con absoluta regularidad, ofreciendo una imagen positiva y proactiva de cara al cliente y la imagen de la empresa. Resulta esencial por parte de los operadores hoteleros invertir tiempo en responder las aportaciones de los usuarios. En el momento que estos observan que es posible establecer un diálogo con es establecimiento, sienten que su atención es completa y eso contribuye a dar una imagen positiva del negocio en cuestión.
Los huéspedes pueden dejar reseñas que incluyan comentarios positivos, negativos o constructivos. En primer lugar, siempre hay que mostrar agradecimiento hacia los comentarios positivos y, si resulta pertinente, se pueden mencionar actualizaciones planificadas o servicios relacionados. En cuanto a los negativos, es primordial no perder las formas y mantener la profesionalidad. Dicha respuesta, será leída no solo por el comentarista, sino también por cualquiera que esté interesado en alojarse en su hotel.
Si la crítica contiene una queja concreta, se debe señalar lo que se ha hecho para solucionar el problema y así comunicar a todo lector que el inconveniente está resuelto. También, es aconsejable hacer hincapié en los aspectos positivos y en la proactividad de la empresa por resolver los problemas y atender las quejas. Por último, los comentarios constructivos deben tomarse como una oportunidad de mejora para el hotel porque pueden ayudar a optimizar la experiencia y los servicios de la empresa a largo plazo.
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