Són molt pocs els hotels que avui dia no tenen presència en les xarxes socials. Els canals en línia s’han convertit en una eina essencial per a arribar a públics més amplis i dispersos, gestionar reserves i interactuar amb els hostes. A canvi, els clients ara també poden relatar amb total llibertat la seva experiència viscuda a l’hotel, parlar sobre el tracte rebut per part dels treballadors, sobre la qualitat de l’estada, sobre els preus… generant-se un diàleg multidireccional entre hoste i hotel. A més, aquestes ressenyes poden ser tant positives com negatives, i és necessari saber gestionar tots dos tipus per a protegir la reputació del nostre hotel.

Actualment, cal tenir en compte que existeix un innomenable nombre de canals on es publiquen ressenyes: Google, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Booking i altres OTAs i fins i tot la nostra pròpia pàgina web. La reputació del nostre hotel, i fins i tot de la nostra cadena, es troba en joc constantment. Per això, és necessari revisar les plataformes amb absoluta regularitat, oferint una imatge positiva i proactiva de cara al client i la imatge de l’empresa. Resulta essencial per part dels operadors hotelers invertir temps a respondre les aportacions dels usuaris. En el moment que aquests observen que és possible establir un diàleg amb l’establiment, senten que la seva atenció és completa i això contribueix a donar una imatge positiva del negoci en qüestió.

Els hostes poden deixar ressenyes que incloguin comentaris positius, negatius o constructius. En primer lloc, sempre cal mostrar agraïment cap als comentaris positius i, si resulta pertinent, es poden esmentar actualitzacions planificades o serveis relacionats. Quant als negatius, és primordial no perdre les formes i mantenir la professionalitat. Aquesta resposta, serà llegida no sols pel comentarista, sinó també per qualsevol que estigui interessat a allotjar-se al seu hotel.

Si la crítica conté una queixa concreta, s’ha d’assenyalar el que s’ha fet per a solucionar el problema i així comunicar a tot lector que l’inconvenient està resolt. També, és aconsellable posar l’accent en els aspectes positius i en la proactivitat de l’empresa per resoldre els problemes i atendre les queixes. Finalment, els comentaris constructius han de prendre’s com una oportunitat de millora per a l’hotel perquè poden ajudar a optimitzar l’experiència i els serveis de l’empresa a llarg termini.

A MedPlaya Management Services gestionem tots els aspectes relacionats amb les operacions del teu establiment hoteler, també la important gestió de reputació. Contacta’ns per a rebre assessorament a mesura.