Ahora que la recuperación del sector turístico es una realidad, es un buen momento para anticiparnos y empezar a pensar en estrategias que mejoren nuestros ingresos. De entre las técnicas y herramientas que un Revenue Management puede utilizar existen dos muy conocidas y relacionadas entre sí llamadas up-selling y cross-selling. Se trata de intentar que los ingresos que se generan a partir de una reserva no solo procedan de los ingresos generados por el alojamiento. La captación de clientes es cada vez más costosa y por ello se debería intentar maximizar los ingresos originados por el cliente ya captado. A continuación, te explicamos en qué consisten estas dos técnicas y cómo pueden ayudarte a incrementar los beneficios de tu establecimiento:
Podemos definir el up-selling como una estrategia de Revenue que consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio de valor superior al que eligió originalmente. Previamente la empresa debe identificar en su inventario servicios, productos o atributos que el cliente pueda percibir o valorar positivamente para justificar ese coste extra por el que va a pagar, como por ejemplo una habitación más amplia o unas vistas al mar. Tengamos en cuenta que el up-selling solo puede realizarse en un momento concreto, que bien será el momento de hacer la reserva o el momento del check-in en el hotel.
Por otra parte, el cross-selling o también llamado venta cruzada, es la estrategia que consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio complementario. Si en el caso de un hotel su principal fuente de ingresos son las habitaciones, el resto de servicios ofrecidos serían los llamados complementarios o servicios que no forman parte de la oferta principal. A diferencia del up-selling esta venta cruzada puede ofrecerse en cualquier momento de la estancia. En cadenas hoteleras que disponen de varios establecimientos también se puede hacer cross-selling al ofrecer al cliente otro alojamiento diferente al inicialmente solicitado, si por ejemplo no hubiese disponibilidad, y de esta manera, no perder esa oportunidad de venta.
Si estás decidido a implantar estas dos estrategias en tu establecimiento, previamente deberás planificar y revisar estos 3 pilares fundamentales:
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Formación del personal implicado.
Es importante saber en qué momento y de qué modo podemos ofrecer cada servicio, y para esta tarea tan fundamental tendremos que disponer de recursos humanos preparados, formados y cualificados que sepan detectar las necesidades de cada cliente para aprovechar las oportunidades de venta, que como en el caso del up-selling, no se volverán a repetir.
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Asegurar una fluida comunicación entre departamentos.
La comunicación vertical debe fluir de manera natural. Cuando las estrategias que se van a plantear están orientadas al aumento de ingresos, es necesarios que los departamentos operativos implicados se comuniquen con fluidez y de manera directa con el departamento de Revenue, el Comercial y el de Reservas
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Segmentación correcta y análisis previo.
Es importante saber identificar a nuestro cliente potencial, ya que es evidente que no podemos ofrecer el mismo servicio o producto a todos, cada cual tiene necesidades diferentes. Por ello, es fundamental disponer de una adecuada base de datos CRM que pueda segmentar a todos nuestros clientes y así poder identificar sus necesidades.
Más allá de todo esto y en otra fase del funnel, seguramente hayamos logrado convertir la estancia del cliente en una experiencia inolvidable que querrá compartir y con suerte repercutirá positivamente en nuestra reputación online, y la visibilidad de nuestro producto en las redes sociales.
En caso de necesitar asesoramiento no dudes en contactar con nuestro equipo de Medplaya Management Services, estaremos encantados de ayudarte y ampliar esta información u otra relacionada con nuestros servicios.
