Ara que la recuperació del sector turístic és una realitat, és un bon moment per anticipar-nos i començar a pensar en estratègies que millorin els nostres ingressos. D’entre les tècniques i eines que un Revenue Management pot utilitzar n’hi ha dues molt conegudes i relacionades entre si anomenades up-selling i cross-selling. Es tracta d’intentar que els ingressos que es generen a partir d’una reserva no només procedeixin dels ingressos generats per l’allotjament. La captació de clients és cada vegada més costosa i per això s’hauria d’intentar maximitzar els ingressos originats pel client ja captat. A continuació, t’expliquem en què consisteixen aquestes dues tècniques i com poden ajudar-te a incrementar els beneficis del teu establiment:

Podem definir l’up-selling com una estratègia de Revenue que consisteix a oferir al client un producte o servei de valor superior al que va triar originalment. Prèviament l’empresa ha d’identificar en el seu inventari serveis, productes o atributs que el client pugui percebre o valorar positivament per justificar aquest cost extra pel qual pagarà, com ara una habitació més àmplia o una vista a la mar. Tinguem en compte que l’up-selling només pot realitzar-se en un moment concret, que bé serà el moment de fer la reserva o el moment del check-in a l’hotel.

D’altra banda, el cross-selling o també anomenat venda creuada, és l’estratègia que consisteix a oferir al client un producte o servei complementari. Si en el cas d’un hotel la seva principal font d’ingressos són les habitacions, la resta de serveis oferts serien els anomenats complementaris o serveis que no formen part de l’oferta principal. A diferència de l’up-selling aquesta venda creuada pot oferir-se en qualsevol moment de l’estada. En cadenes hoteleres que disposen de diversos establiments també es pot fer cross-selling a l’oferir als client un altre allotjament diferent a l’inicialment sol·licitat, si per exemple no hagués disponibilitat i, d’aquesta manera, no perdre aquesta oportunitat de venda.

Si estàs decidit a implantar aquestes dues estratègies al teu establiment, prèviament serà essencial planificar i revisar aquests 3 pilars fonamentals:

• Formació del personal implicat.

És important saber en quin moment i de quina manera podem oferir cada servei, i per aquesta tasca tan fonamental haurem de disposar de recursos humans preparats, formats i qualificats que sàpiguen detectar les necessitats de cada client per aprofitar les oportunitats de venda, que com en el cas de l’up-selling, no es tornaran a repetir.

• Assegurar una fluïda comunicació entre departaments.

La comunicació vertical ha de fluir de manera natural. Quan les estratègies que es plantejaran estan orientades a l’augment d’ingressos, és necessaris que els departaments operatius implicats es comuniquin amb fluïdesa i de manera directa amb el departament de Revenue, el Comercial i el de Reserves

• Segmentació correcta i anàlisi prèvia.

És important saber identificar el nostre client potencial, ja que és evident que no podem oferir el mateix servei o producte a tots, cadascú té necessitats diferents. Per això, és fonamental disposar d’una adequada base de dades CRM que pugui segmentar a tots els nostres clients i així poder identificar les seves necessitats.

Més enllà de tot això i en una altra fase del funnel, segurament haurem aconseguit convertir l’estada de client en una experiència inoblidable que voldrà compartir i amb sort repercutirà positivament en la nostra reputació online, i la visibilitat del nostre producte a les xarxes socials.

En cas de necessitar assessorament no dubtis en contactar amb el nostre equip de Medplaya Management Services, estarem encantats d’ajudar-te i ampliar aquesta informació o una altra relacionada amb els nostres serveis.